15 июля 2024
Какую информацию о нас могут собирать чат-боты и насколько это рискованно
16
6
1
6 305
17 мин
Какую информацию о нас могут собирать чат-боты и насколько это рискованно
Чат-боты помогают в онлайн-покупках, предоставляют техническую поддержку, отвечают на вопросы. Но какую информацию о нас собирают эти умные помощники и какие риски это может представлять? Рассмотрим, какие данные могут собирать чат-боты, как используется эта информация, какие потенциальные угрозы и риски могут быть связаны со сбором персональных данных, а также дадим несколько практических советов по защите личной информации.
Что такое чат-бот
Чат-бот — это специальная программа, которая может общаться с людьми через текстовые сообщения или голосовые команды. Представьте себе виртуального помощника, который всегда готов помочь вам, ответить на вопросы или выполнить поставленную задачу.
Транспортный чат-бот
Чат-боты могут быть встроены в сайты, приложения, мессенджеры и социальные сети. Вот некоторые примеры того, как они могут пригодиться в повседневных задачах.
- Коммерция
Чат-боты пригодятся в сфере продаж: собирают контакты, осуществляют рекламную рассылку, информируют клиентов о персональных скидочных предложениях.
- Техническая поддержка
Информируют о статусе заказа, переносят сроки доставки, отвечают на часто задаваемые вопросы пользователей.
- Кадровая поддержка
Чат-боты HR могут отвечать на простые вопросы кандидатов, рассылать анкеты для заполнения и тестовые задания.
- Здравоохранение
Пригодятся для записи на прием, информирования клиентов о графиках работы врачей.
- Развлечения
Развлекательные чат-боты могут играть в игры, общаться, рассказывать интересные факты.
Некоторые чат-боты простые и могут отвечать только на заранее подготовленные вопросы. Другие, более умные, учатся на предыдущих разговорах.
Плюсы использования чат-ботов
Чат-боты делают нашу жизнь удобнее и проще, помогая решать различные задачи быстро и эффективно. Привлечение искусственного интеллекта к выполнению рутинных задач имеет очевидные плюсы.
- Быстрая помощь
Чат-боты могут мгновенно ответить на вопросы и помочь решить простые задачи. Не нужно ждать, пока освободится живой оператор.
- Доступность 24/7
Чат-боты работают круглосуточно, поэтому обратиться за помощью можно в любое время дня и ночи.
- Экономия времени
С чат-ботами можно быстро найти нужную информацию без долгих ожиданий и поисков.
- Удобство
Чат-боты могут помочь оформить заказ, записаться на прием к врачу или узнать статус доставки прямо из мессенджера или приложения, которое использует клиент.
- Персонализация
Чат-боты могут запомнить предпочтения и предлагать персонализированные подборки и рекомендации.
- Снижение нагрузки на живых операторов
Чат-ботам можно доверить простые, рутинные запросы, что позволит операторам сосредоточиться на более сложных задачах.
Какую информацию собирают чат-боты?
Конечно, чат-боты собирают информацию. Это необходимо для того, чтобы они могли эффективно выполнять свои функции и предлагать пользователям максимально полезные и релевантные ответы. Однако многие пользователи могут не осознавать, какой именно объем данных чат-боты могут собирать и как эта информация используется.
Предположим, что пользователь находится на сайте онлайн-магазина и хочет задать уточняющие вопросы по уже оформленному заказу. Клиент инициирует разговор с чат-ботом, который, в свою очередь, обращается к базам данных. В этих базах содержится информация о клиенте: указанные на сайте фамилия и имя, номер и статус заказа, возможно, дата рождения клиента. Для сбора этих данных есть несколько причин. Во-первых, во время общения с клиентом чат-бот должен что-то отвечать. Как если бы с пользователем общался живой сотрудник техподдержки, у которого тоже был бы доступ к информации о пользователе. Во-вторых, персональная информация о пользователях необходима чат-ботам для анализа, дальнейшего обучения и повышения качества обслуживания клиентов. Вот пример удобного сценария: клиент хочет узнать, есть ли в его городе магазин «М.Видео». Пользователь инициирует разговор с чат-ботом, вводит запрос, а бот отправляет ему информацию со списком магазинов.
Помните: чат-бот собирает и использует ту информацию, которую предоставляет сам пользователь.
Чат-боты собирают много разной информации. Они анализируют ответы пользователей, следят за их действиями на сайте или в приложении и учитывают контекст предыдущих разговоров. Эта информация помогает чат-ботам вести осмысленный диалог и понимать запросы конкретного клиента.
Важно понимать, что чат-боты на разных платформах собирают разные данные. Например, чат-боты на веб-сайтах могут собирать один тип информации, а чат-боты в мессенджерах — другой.
Список данных, которые собирают чат-боты, довольно сильно разнится. Наиболее корректной классификацией следует считать разделение чат-ботов на сайтах и чат-ботов в мессенджерах. С технической точки зрения чат-боты на сайте могут собирать намного больше информации о пользователе, ведь человек уже находится на сайте, уже предоставил какую-то часть личных данных. На основе полученных данных чат-бот идентифицирует пользователя и начинает с ним общение. Если говорить на примере сайта «М.Видео», то наш чат-бот понимает, какой человек ему пишет, когда был оформлен заказ, в каком статусе он находится, сколько у пользователя на счету Бонусных рублей. На основе этой информации чат-бот готов ответить на вопрос клиента.
Чат-боты на сайтах и чат-боты в мессенджерах действительно отличаются по типу информации, которую они могут собирать о пользователях. Рассмотрим основные различия.
Чат-боты на сайтах
- Собирают данные о поведении на сайте. Сюда относятся страницы и разделы сайта, которые посещал пользователь. Время, проведенное на каждой странице. Клики и действия на сайте (например, добавление товаров в корзину).
- Собирают личные данные. Если пользователь указал на сайте или в диалоге с ботом имя, адрес электронной почты, номер телефона и адрес доставки, то эта информация будет храниться в базе данных, к которой обращаются чат-боты при взаимодействии с клиентом.
- Хранят историю покупок и действий. Информация о предыдущих заказах, история взаимодействия с ботом и сайтом также хранится в базе данных.
- Собирают технические данные. IP-адрес, тип и версия браузера, операционная система: информация о технических данных так или иначе передается от пользователя на сайт при взаимодействии с ним. Это обязательный пункт сложной клиент-серверной архитектуры, с помощью которой работают все сайты и интернет-сервисы.
Галерея
Чат-боты в мессенджерах
- Собирают личные данные. Имя пользователя, его аватар и контактная информация, если эти данные указаны самим юзером в профиле мессенджера.
- Хранят историю сообщений. Если пользователь уже контактировал с ботом, вводил личные данные в чат (например, номера заказов или адреса доставки), то такие данные сохраняются для дальнейшего взаимодействия.
- Собирают метаданные. К таким данным относятся время и дата сообщений, а также информация о доставке сообщений (прочитано или нет).
- Собирают информацию о мессенджере. Тип используемого устройства (например, смартфон или планшет) и версия приложения мессенджера.
Галерея
Чат-боты в мессенджерах часто более интерактивны и могут использовать мультимедийные сообщения (фото, видео, голосовые сообщения), в то время как чат-боты на сайтах чаще работают с текстом и кнопками.
Принцип работы чат-ботов в мессенджерах отличается от принципа работы чат-ботов на сайтах. Потому что на платформах мессенджеров есть собственные правила по созданию бота. Это значит, что когда мы создаем чат-бота на сайте, то мы не ограничены рамками и вольны сами решать, как он будет работать и какую информацию собирать. А у различных мессенджеров присутствуют собственные ограничения на создание чат-ботов. Например, в Telegram после создания чат-бота необходимо пройти процедуру его регистрации через сам мессенджер. С точки зрения сбора информации чат-боту в мессенджере необходимы публичные идентификаторы (ID юзера из внутренней системы мессенджера), чтобы определять, с каким конкретно пользователем он устанавливает общение.
Какие риски связаны со сбором и использованием персональных данных ботами
При выполнении своих функций чат-боты собирают персонализированные данные пользователей. Личная информация, поведенческие данные, история сообщений, техническая информация: все это помогает улучшить работу не только сервиса, но и самих ботов, делая взаимодействие с ними более удобным. Однако важно понимать, что сбор личной информации связан с определенными рисками.
Когда пользователь общается с ботом и предоставляет ему персональные данные для анализа, эти данные могут представлять угрозу конфиденциальности и безопасности, если окажутся в чужих руках.
- Утечка личной информации
Злоумышленники могут взломать систему и украсть персональные данные пользователей. Также личная информация может оказаться в пользовании третьих лиц, если компания изначально занимается ее передачей другим организациям без ведома пользователей.
- Мошенничество и фишинг
Злоумышленники могут выдать себя за бота или создать подставного бота, имитируя официальный контакт компании. Таким образом мошенники могут выманить у пользователей личную информацию, убедить их перейти по ненадежным ссылкам и обманом заставить оплатить подставную услугу или товар. В итоге денежные средства пользователей уйдут не официальной компании, а сразу в карман мошенников.
- Навязчивая реклама
Личные данные пользователей могут использоваться для агрессивной рекламы в виде баннеров и постоянно всплывающих окон.
Если пользователь находится в диалоге с подставным чат-ботом, которому доверяет, считая, что общается с официальным ботом компании, то он может даже перейти по подставным ссылкам. В итоге пользователь окажется на сайте, который, например, эмулирует сайт «М.Видео». При таком сценарии можно потерять доступ к своему аккаунту, а вместе с ним и все накопленные Бонусные рубли или произвести оплату, которая на самом деле уйдет на другие реквизиты.
Как распознать мошеннического чат-бота
Мошеннические чат-боты могут представлять серьезную угрозу безопасности и конфиденциальности. Важно уметь распознавать такие боты, чтобы избежать кражи личных данных и других неприятных последствий. Вот несколько советов, которые помогут вычислить мошеннического чат-бота.
1. Необходимо обращать внимание на визуальное оформление чат-бота
Например, в Telegram рядом с именем чат-бота может находиться красная плашка Scam. Такую метку выдает сам мессенджер мошенническим ботам, чатам или каналам после многочисленных жалоб пользователей. Легкий заработок, фальшивые розыгрыши, продажа несуществующих товаров и услуг, злоумышленник выдает себя за другого человека или официальную компанию — все это примеры скама.
2. Необходимо обращать внимание на то, как бот общается
Если чат-бот задает слишком личные вопросы и запрашивает конфиденциальную информацию, например номера банковских карт или пароли, то следует насторожиться. Обычно боты ограничиваются только запросом основных данных.
Также сигналом может послужить несоответствие контексту. Если пользователь задает вопрос о статусе заказа, а чат-бот предлагает ознакомиться со списком персональных предложений и скидок, то это может быть признаком мошенничества.
Следует обратить внимание на грамматические ошибки. Часто в ответах мошеннических ботов содержится множество грамматических и орфографических ошибок.
Основная информация, которую необходимо запомнить пользователям: злоумышленник может даже не создавать чат-бота. Мошенник просто набирает вручную ответ на запрос клиента. Дело в том, что логика работы чат-бота такова, что пользователь никогда не окажется в ситуации, когда в мессенджере будет отображаться информация о том, что бот печатает. Боты фактически не умеют печатать. Если такая информация все-таки отображается, то, скорее всего, на другом конце просто находится человек, который выдает себя за бота.
3. Необходимо обращать внимание на то, какую информацию присылает бот
Если бот предлагает перейти по внешним ссылкам, которые выглядят подозрительно или ведут на неизвестные сайты, это может быть попыткой фишинга. Также необходимо внимательно относиться к предложению бота скачать и установить файлы или программы. Обычно у чат-ботов нет таких прописанных функций.
Лучший способ распознать мошеннического чат-бота — это проверять официальные источники информации. Компаниям, которые хотят уберечь своих клиентов от скама, рекомендуется актуализировать контактную информацию на сайтах и информировать пользователей о том, какие чат-боты являются официальными ботами организации.
Практические советы по защите личных данных
Пользователь может столкнуться с мошенническим чат-ботом только в трех сценариях:
- злоумышленник выдает себя за бота;
- злоумышленник взломал официального бота компании и получил доступ к персональным данным;
- чат-бот изначально создан мошенниками.
Важно понимать, что, когда пользователь общается с сайтом, его соединение зашифровано. Даже если мошенник находится в одной локальной сети с пользователем, то у него не получится перехватить сообщения, которые юзер отправляет боту. Это практически невозможно. А вот взломать чат-бот и получить информацию, которую пользователь ему передает, — вполне реально. Всегда есть риск, что чат-бот, с которым человек общается, может быть взломан.
Для того чтобы обезопасить личную информацию, необходимо следовать нескольким правилам.
- Проверять источники
В первую очередь, необходимо проверить на сайте компании ссылку на официального чат-бота. Также стоит обращать внимание на сертификаты безопасности сайта.
- Использовать настройки приватности
Рекомендуется минимизировать отображение слишком личной информации, использовать надежные пароли и двухфакторную идентификацию там, где это возможно.
- Бережно относиться к защите личной информации
Необходимо делиться только минимально необходимой личной информацией и избегать разглашения ценных данных, таких как пароли, номера банковских карт и другие.
- Использовать антивирусные программы
Антивирусы и фаерволы могут проверить активность бота, чтобы убедиться, что он не выполняет подозрительных действий.
- Читать отзывы
Перед использованием чат-бота можно ознакомиться с отзывами на него. Мошеннические боты часто имеют много негативных отзывов.
- Не переходить по внешним ссылкам и не скачивать подозрительные файлы, присланные ботом.
Необходимо выработать навык контроля публикации личных данных. Мы все ведем социальные сети, в которых очень много рассказываем о себе. И, конечно, пользователи активно общаются мессенджерах — чаще всего по рабочим вопросам. Пользователи наполняют профиль фотографиями, информацией о фамилии, имени и отчестве. Зачастую из-за некорректных настроек приватности пользователей могут добавлять в любые группы, а написать в личные сообщения может любой посторонний человек. Именно поэтому стоит ограничивать доступ к своей персональной информации легитимными средствами — при помощи настроек приватности. И, разумеется, проверять собеседника, будь то диалог в мессенджере или звонок с незнакомого номера.
Еще один способ защитить личные данные и проверить, не является ли чат-бот мошенническим — самостоятельно инициировать диалог. Зачастую чат-боты мессенджеров не начинают разговор первыми. Они имеют приветственную плашку, но для взаимодействия с ними пользователю необходимо запустить диалог командой Start.
Чат-боты на сайтах работают примерно по такой же схеме. Они ограничиваются приветственными фразами, но не начинают диалог с персональных предложений, скидок или запроса личной информации.
Базовая рекомендация — всегда начинать диалог самостоятельно. Будь то чат-бот или звонок из банка. Пользователю звонят из банка и говорят, что со счета пытаются украсть средства? Необходимо положить трубку и перезвонить по официальному номеру, указанному на сайте. Чат-бот написал пользователю и оповестил о проблемах с заказом? Необходимо закрыть диалог, обратиться к официальному сайту и через контакты начать общение самостоятельно.
Заключение
Чат-боты стали важной частью нашей цифровой жизни. Однако они собирают и используют персональные данные, что может нести определенные риски, такие как утечка информации, мошенничество и нарушение конфиденциальности.
Понимание того, какую информацию собирают чат-боты и как это может повлиять на личную безопасность, поможет лучше защищать персональные данные. Следуя практическим советам по защите личной информации и выбирая надежные сервисы, вы минимизируете риски и безопасно воспользуетесь всеми преимуществами чат-ботов.
Понравилась статья?
Теги статьи
Нам нравится, что вам нравится
Уверены, вы можете не хуже! Напишите статью и получите Бонусы.
Спасибо, что вам есть что сказать
Попробуйте расширить свою мысль и написать статью — и получите за это Бонусы.
Комментарии
Авторизуйтесь, чтобы иметь возможность писать комментарии:
Войти